Retención de clientes: El talón de Aquiles que ninguna marca puede olvidar
Con la llegada del e-commerce, es innegable el aumento de interés en los temas relacionados con la captación de clientes, sobre todo ahora que una cantidad considerable de personas pasan más tiempo en casa. Y, si bien consideramos que atraer clientes nuevos es esencial y es el primer paso para que tu marca comience a desarrollarse, es importante plantearnos una pregunta básica que necesitamos tener en mente para no entorpecer las etapas posteriores a tu campaña o a tus expectativas: ¿cómo harás que las personas se queden contigo? La retención de clientes es una etapa igual de importante que atraer nuevos, sin embargo, una gran cantidad de personas suelen olvidar este paso, por lo que dejan caer toda la responsabilidad del futuro de su marca en una continua generación de clientes nuevos.
¿Qué implica realmente una efectiva retención de clientes? Básicamente, estamos dándoles incentivos significativos para que decidan seguir consumiendo tu producto o servicio. Es verdad que la primera impresión lo es todo. Pero es importante que no olvidemos un factor importante: si una cantidad significativa de clientes no vuelven a ti después de la primera compra, entonces algo estás haciendo mal. Prestar atención al cómo retener clientes facilitará que tus clientes nuevos elijan seguir consumiendo tu producto; entre más se mejore la experiencia de compra y servicio al cliente, será más fácil para nosotros generar una relación de confianza entre tú y quien elige consumir tu producto.
¿Qué implica retener clientes?
Los preceptos básicos para la retención de clientes son sencillos: facilita y mejora la experiencia de compra. Piensa como tu cliente potencial: ¿cómo sería el proceso de compra más sencillo e intuitivo? Ese es un paso primordial, ya que facilita este proceso para las personas: la cantidad de compras inconclusas por esta clase de detalles son, sorpresivamente, más de las que imaginamos.
También es importante asegurarte de que la experiencia en servicio al cliente sea eficaz y amable: tus clientes valorarán mucho que reciban una respuesta efectiva y satisfactoria ante cualquier pregunta, queja o comentario. Por supuesto: una vez escuchado lo que el cliente tiene que decir, también es importante hacer ver con hechos que todas las dudas y comentarios son tomados en cuenta. Este tipo de detalles hacen mucho la diferencia.
Piensa en todo lo que, como cliente, te gustaría recibir: ¿cómo crear una experiencia sencilla y amena?. Existen muchas recomendaciones para esto, desde: recompensas, calidad de interacción con ellos, personalizar tu servicio de atención al cliente, brindar servicios y productos de alta calidad, tener un inventario especializado o con una amplia gama de opciones, programas de lealtad, entre muchas otras.
Estrategias de marketing para retención de clientes
Una estrategia puede ser de mucha ayuda para encontrar las mejores formas de que las personas decidan seguir contigo. Cada estrategia es personalizada, de acuerdo a las necesidades de cada marca. Uno de los retos de este proceso es aprovechar, en el trayecto, cómo reforzar tu identidad de marca mediante tus descubrimientos. ¿Qué aprendizajes te deja? ¿Cómo consideras que puede integrarse lo que has aprendido y observado en la identidad de tu marca?
Lo interesante sería buscar de qué manera estos dos procesos pueden retroalimentarse para continuar la exploración de la esencia de tu marca y todas sus potencialidades. Y, definitivamente, será una manera de conducir con más creatividad y eficiencia el proceso de retención de clientes para reafirmar tu identidad: eso que separa a tu marca de muchas otras similares. La mayor parte del tiempo un branding bien desarrollado puede hacer mucho del trabajo de retención de clientes, si das al consumidor los suficientes beneficios, pero tampoco puedes depender de la identidad de marca para tener a tus clientes, aunque lo cierto es que muchas grandes empresas lo han hecho y les ha funcionado.
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