Social Listening, escucha lo que dice tu audiencia
Mucho hemos leído de cómo lograr una estrategia efectiva que logre los resultados esperados, pero, aunque muchos dicen conocer la fórmula mágica, la verdad es que está muy lejos de ser cierta.
Nosotros sabemos que escuchar a las personas es la clave para entender cómo se sienten, qué están pensando e incluso cómo pueden comprar y una de las herramientas básicas para lograrlo es el social listening.
Empecemos por lo más básico: ¿qué es Social Listening?
Se refiere al análisis de las conversaciones y las tendencias que suceden no solo alrededor de una marca, también dentro de la industria, y aprovechar esos insights para tomar mejores decisiones.
En otras palabras, es entender y escuchar qué están diciendo las personas de tu marca y de tu industria para identificar en esas conversaciones los conocimientos necesarios para tomar mejores decisiones respecto a tu negocio.
Y ¿para qué sirve?
- Podemos conocer la percepción de las personas respecto a nuestra marca o productos en especifico
- Analizar las discusiones que ocurren en la industria
- Identificar lo qué se dice de la competencia o sus productos y servicios
- Reportar como está resonando una campaña en la audiencia
- O para casos más específicos, conocer la respuesta de los participantes a una conferencia o evento.
Parece algo obvio, pero sabemos que no muchas marcas se dedican a escuchar o más bien escuchar realmente. En muchos casos, marcas, agencias y equipos de marketing lanzan una campaña, un producto o una estrategia intentando “adivinar” qué le gustaría ver a las personas y no es hasta que pasan meses o semanas que se detienen a ver cuáles fueron las reacciones.
Entender y comprender qué dicen las personas de tu marca y de tu industria ayuda a las empresas a identificar dónde se encuentran en este momento. Por ejemplo, digamos que hay un nuevo lanzamiento de producto:
¿Qué está diciendo la gente?
¿Les está gustando?
¿La campaña explica el uso?
Mientras que en una estrategia clásica nos centraríamos en la cantidad de visualizaciones, interacciones, impresiones y frecuencia aplicando Social Listening podemos tener las respuestas a todas estas preguntas. Entendemos no solo solo el cuánto sino el cómo y sobre todo el qué están sintiendo las personas hacia ese lanzamiento.
Al hablar de Social Listening es importante notar que las conversaciones se categorizan en principalmente tres sentimientos:
- Positivo
- Negativo
- Neutral
- Si una de las conversaciones alrededor de una marca o producto son positivas, podemos tomar esos insights para conocer qué es lo que está funcionando y replicarlo en otras áreas.
- Si la respuesta en cambio es negativa, es fácil corregir el rumbo, pues las mismas personas nos dirán qué es lo que no les está gustando e incluso cómo podemos mejorar.
- En una situación, donde la respuesta sea neutral, podemos conocer por qué las personas no sienten algo más por nuestra marca y quizá necesitemos explorar caminos que nos lleven a generar emociones más fuertes.
No debemos olvidar que Social Listening es más allá de “escuchar”, puede que no todas las conversaciones sean relevantes o que haya mucha paja y no nos ayude a encontrar lo que realmente queremos conocer, por eso es importante determinar QUÉ es lo que queremos escuchar. Elegir las palabras clave o keywords correctas ayudará a identificar las conversaciones que realmente sean importantes.
Social Listening es entender y responder, ya sea directamente sobre un tweet, un comentario o un mensaje directo, hasta cambiar la estrategia para conectar mejor con las personas para generar una interacción y conexión mucho más significativa con las personas.
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